Cuatro razones para elegir un soporte omnicanal
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Una conexión integrada, eficiente y controlada de todos tus canales de comunicación, es el gran secreto del soporte omnicanal.

¿Soporte omnicanal? Aunque muchas personas ya han escuchado este término en alguna ocasión, pocos pueden explicar que quiere decir este concepto. 

Un soporte omnicanal es una fusión de todos los canales de comunicación de una compañía, esta integración busca ofrecer un servicio de atención al cliente y/o ventas a lo largo de todas sus plataformas.

Con esta estrategia comercial, tus canales trabajarán de manera integrada para compartir toda la información y los requerimientos del usuario de forma eficiente.

De esta manera, tus clientes experimentarán una atención guiada y personalizada, qué generará una experiencia positiva para los usuarios.

Ya aclarado este punto, veamos qué beneficios podría tener esta modalidad en un ambiente empresarial.

Beneficios del soporte omnicanal

Desincronización

Seguramente ya te ha ocurrido, buscas ayuda en algunos de los canales de una compañía (sea vía telefónica, web o en redes sociales) y te derivan a diferentes ejecutivos. 

A cada uno de estos, tienes que explicarles tu problema una y otra vez, para que finalmente todo el tiempo invertido concluya en una respuesta totalmente insatisfactoria. 

De hecho, un 89% de los clientes experimentan frustración cuando repiten la misma información a varios ejecutivos y la mayoría de estos, abren más tickets e utilizan más de un canal, según un estudio de Zendesk.

A través del soporte omnicanal, se podrán unificar tus canales y ofrecer una experiencia expedita para solucionar los requerimientos de los usuarios. 

Mientras más canales, mejor comunicación

Debido a las múltiples plataformas y la integración del soporte omnicanal, se pueden reducir los tiempos de espera, aumentar la productividad de los ejecutivos y generar una mejor experiencia. 

Gracias a esta modalidad, se logran reducir en un 22% el tiempo de espera en Twitter y un 16% en SMA y Chat, de acuerdo a un informe de experiencia de atención al cliente realizado por Zendesk.

El tiempo de tus clientes, también vale oro

En comparación con el soporte tradicional, el soporte omnicanal  logra reducir en un 16% los tiempos en la primera respuesta y un 31% menos de espera en la primera resolución. 

Además de disminuir en un 39% la espera en horario comercial y un 13% menos en las respuestas a los clientes, según el Informe de tendencias 2019 de la atención al cliente de Zendesk.

Producción y satisfacción de equipo

Tener un ejecutivo para el soporte telefónico, otro para el chat en vivo y otro para el correo electrónico, por ejemplo, no te ayudará mucho a la hora de aumentar tu eficiencia. 

De acuerdo una investigación realizada a las compañías que participan en Zendesk Benchmark, el promedio de ejecutivos capaces de realizar múltiples tareas se triplicó en enero de 2017.

Lo que marcaría una tendencia hacia la integración, y no hacía el aislamiento de las operaciones de atención y soporte.

Para más información, puedes acceder al Informe de tendencias 2019 de la atención al cliente de Zendesk haciendo clic en el siguiente botón.

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